Kundnöjdhet
Vad är NPS, och hur du faktiskt agerar på svaren.
NPS (Net Promoter Score) är det vanligaste sättet att mäta kundlojalitet i B2B. En enkel fråga, en tydlig siffra. Men poängen är inte att samla in betyg, utan att se vem som är på väg bort och agera innan det är för sent.
Vad NPS mäter
NPS bygger på en enda fråga: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?" Kunden svarar på en skala från 0 till 10 och hamnar i en av tre grupper:
- Ambassadörer (9–10): nöjda, lojala och talar gärna gott om er.
- Passiva (7–8): nöjda men inte entusiastiska, lätta att tappa till en konkurrent.
- Kritiker (0–6): missnöjda, och risken att de lämnar er är påtaglig.
Så räknar du ut NPS
Du tar andelen ambassadörer minus andelen kritiker. De passiva räknas med i helheten men påverkar inte poängen direkt.
NPS = % ambassadörer − % kritiker
Resultatet hamnar mellan −100 och +100. Ett positivt tal betyder fler ambassadörer än kritiker, men den verkliga insikten sitter i varför, särskilt i fritextsvaren från kritikerna.
NPS och eNPS, vad är skillnaden?
Samma metod, olika målgrupp. NPS frågar dina kunder. eNPS ställer samma sorts fråga till dina medarbetare om hur det är att jobba hos er. Med tintel kör du båda i samma verktyg.
Från siffra till handling med tintel
De flesta NPS-verktyg stannar vid ett tal och ett diagram. tintel är byggt för steget efter: close the loop.
Kritiker blir ärenden
Ett lågt betyg skapar ett ärende direkt i dashboarden, med fritext och tydlig ägare, så inget missnöje faller mellan stolarna.
AI som hjälper dig svara
För namngivna kundenkäter kan tintel föreslå ett svarutkast så du snabbare kan ta kontakt och stänga loopen.
NPS per kundkonto
I B2B räcker inte ett snitt för hela bolaget. Se vilken kund som glider iväg innan avtalet hamnar på bordet.
Trend över tid
En engångsmätning säger lite. Följ hur NPS rör sig mellan kvartalen och om det du gjorde faktiskt hjälpte.
Mät kundnöjdheten, och gör något åt den.
Vi handplockar ett fåtal pilotföretag som får komma igång kostnadsfritt, med personlig hjälp. Kör kund-NPS och eNPS i samma verktyg.