Net Promoter Score (NPS) bygger på en enda fråga: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?” Respondenten svarar på en skala från 0 till 10. Enkelheten är hela poängen – frågan tar några sekunder att besvara och går att ställa om och om igen över tid.
Så räknas NPS ut
Svaren delas in i tre grupper: Kritiker (0–6), Passiva (7–8) och Ambassadörer (9–10). NPS är andelen ambassadörer minus andelen kritiker, uttryckt som ett tal mellan -100 och +100. De passiva räknas alltså inte med i uträkningen, men de är långt ifrån oviktiga – de är ofta lättast att flytta uppåt.
Vad är ett bra NPS?
Det korta svaret: det beror på din bransch. Ett NPS över 0 betyder att du har fler ambassadörer än kritiker, vilket i många branscher är fullt godkänt. Över +30 brukar betraktas som starkt och över +50 som utmärkt. Men det viktigaste är inte det absoluta talet – det är hur din egen siffra utvecklas över tid och hur du står dig mot just dina konkurrenter.
Siffran är en början, inte ett mål
Den vanligaste fallgropen är att stirra sig blind på själva talet. NPS säger att något är bra eller dåligt, men inte varför. Den verkliga nyttan ligger i fritextsvaren och i att följa upp med kritikerna. Ett bra arbetssätt är att alltid ställa en följdfråga vid låga betyg och att ha en tydlig rutin för vem som tar tag i missnöjda kunder.